Dobrych kilka lat temu (właśnie odkryłem, że był to 1983 rok!) Rick Carson napisał świetną książkę „Poskramianie swojego Gremlina” (Link), w której Gremlin to głos, który włącza się w naszej głowie gdy opuszczamy strefę komfortu. Gremlin za wszelką cenę chce nas odciągnąć od tego, co zamierzamy zrobić. Uprzykrza nam przy tym życie, szepcąc nam do ucha coś, co ma zaszczepić w naszym sercu niepokój i niepewność. Gremliny są różnej wielkości. Przybierają różne postaci i pojawiają się często wówczas gdy nad czymś nam szczególnie zależy. Skuteczne pozyskiwanie poleceń, któremu poświęcamy w Growton Group sporo uwagi nie będzie możliwe bez poradzenia sobie z nimi.
Jeżeli potrzebujesz wyobrazić sobie jak działa Gremlin przypomnij sobie ważną dla Ciebie prezentację, podczas której decydująca osoba – szef, klient – w połowie Twojego wystąpienia spogląda raz po raz na zegarek. Jeżeli jedna z pierwszych myśli, jaka Ci przychodzi do głowy w tym momencie: „nie jest zainteresowany” albo „nic z tego nie będzie”- to właśnie przemówił Gremlin.
Kto (co) przeszkadza pozyskiwać polecenia od klientów?
Kiedy więc podczas spotkania z klientem przychodzi do o poleceniach lub przynajmniej jej zamiaru u wielu Twoich handlowców budzi się w głowie Gremlin Poleceniowy i podejmuje walkę. Pojawia się zwłaszcza w sytuacji kiedy pojawia się pomysł na pozyskiwanie poleceń a klient jest ważny lub właśnie dokonał decyzji o współpracy.
Oczywiście Gremlin to nic innego jak uosobienie znanego z psychologii zjawiska, tak zwanego wewnętrznego krytyka. Polega ono na prowadzeniu zawziętych dyskusji z samym sobą. To zupełnie naturalne, każdy czasem w samotności ze sobą rozmawia, zwłaszcza gdy stoimy przed trudnym dla nas i ważnym zadaniem. Ważne aby nie dać się Gremlinowi zdominować.
Przekonania na temat poleceń.
Co mówią handlowcy pytani o to, co im się w głowie pojawiło podczas spotkania, co go zablokowało i uniemożliwiło pozyskiwanie poleceń:
- Popsułyby się moje relacje z klientem a może nawet zrezygnowałby z tego co podpisał.
- Czułem, że to nie był właściwy moment na rozmowę o poleceniach.
- Kiedy proszę o polecenia czuję się niezręcznie. Trochę się tego wstydzę.
- Nie zapytałem, bo obawiałem się, że mi klient odmówi.
- Nie wypadało mi prosić o polecenia.
- Zapomniałem o nich i przypomniało mi mi się zaraz po wyjściu (od) klienta.
- Nie pytam bo nie wiem jak o to zapytać, żeby to było taktowne.
- Jak proszę o polecenia czuję się jakbym się płaszczył przed klientem.
- Nie poproszę, bo jak już od mnie kupił to wyjdę na natręta.
- Ten klient to szycha, a tacy jak on tego nie lubią.
Jakieś brzmi znajomo? Może jeszcze w Twoi handlowcy podają jeszcze inne? Wpisz w komentarzu, zrobimy bazę wymówek ;).
Jak więc bronić się przed Gremlinem Poleceniowym?
Otóż po pierwsze być może zwróciłeś uwagę na to, że piszę o tym zjawisku z dużej litery. Chodzi o to, aby Gremlina zaakceptować, nawet polubić, bo to zupełnie naturalne, że się pojawia. Często zwraca uwagę na to, co najbardziej Twoi handlowcy cenią i czego utraty się obawiają – relacji. Warto więc – nim podejdziecie do pracy na poleceniach – na poważnie temat przedyskutować i omówić jakie zastrzeżenie pojawia sie w głowie przyszłego mistrza poleceń.
Po drugie Gremlin pojawia się najszybciej jeżeli brakuje dobrego przygotowania i zmuszeni jesteśmy do działania po omacku. Jeżeli więc ktoś nie pracował do tej pory na poleceniach to niemal na pewno Gremlin będzie się pojawiał, jeżeli nie podczas rozmowy z Tobą to podczas spotkania z klientem. Trzeba więc się na to przygotować. Oto 6 pomysłów:
1. Przeanalizujcie portfel pod kątem pozyskiwania poleceń.
Nie każdy klient nadaje się na pozyskiwanie poleceń, więc nie ma co się spinać, że trzeba każdą rozmowę zakończyć sukcesem. Warto więc przefiltrować swój portfel i wybrać tych, którzy maja potencjał rekomendacyjny. Świadczą o tym dwa ważne kryteria. Po pierwsze relacje. Przeanalizujcie wspólnie, z którymi klientami handlowiec ma luźne relacje i dobry kontakt. Po drugie klient musi na tyle długo współpracować, aby móc wyrobić sobie na temat handlowca i jego oferty opinię. Powinien to być okres pełnego dostarczenia produktu i czasu na korzystanie z niego. W bankowości i ubezpieczeniach jest to około roku, w przypadku samochodów około 6 miesięcy, w przypadku agencji marketingowej – po zamknięciu kampanii.
2. Opracujcie profil poleceń.
Wybierając sobie klienta należy zastanowić się na tym o jakie polecenia zapytać. Zbudujcie jasny profil klienta, do którego chcecie z handlowcem dotrzeć. To będzie w dużej mierze zależało od tego na ile znacie kontekst biznesowy klienta, bo powinien być z nim powiązany. Unikajcie ogólników (np. ktoś kto potrzebuje, ktoś kto byłby zainteresowany, ktokolwiek…). Profil powinien być na tyle precyzyjny, że po jego opisaniu klient ma w myślach zobaczyć konkretną osobą.
Jak opracować dobry profil klienta w 3 krokach znajdziesz TUTAJ
3. Zabezpieczajcie z klientem dodatkowy czas na rozmowę o rekomendacjach.
Umawiając się na spotkanie lub zaraz na jego początku handlowiec powinien uzgodnić dodatkowy czas na rozmowę. Nie zakładam, że dla kogokolwiek potwierdzanie czasu na rozmowę będzie odkryciem, warto jednak zapytać czy możemy na końcu spotkania porozmawiać o dodatkowej, osobiście ważnej dla nas, sprawie. W większości przypadków klient nie będzie miał nic przeciwko, a jednocześnie sygnalizujemy, że coś jeszcze się pojawi. Klient często sam o ten temat się przypomni – nie będzie wymówki „zapomniałem”. I wówczas znacząco rośnie szansa na pozyskiwanie poleceń.
4. Sprawdzajcie opinię klienta o poleceniach
Aby uniknąć sytuacji, w której o poleceniach będziemy chcieli rozmawiać z ich przeciwnikiem – nigdy nie wiadomo, zwłaszcza jeżeli wcześniej ten temat nie był poruszany z tym klientem – warto na początku spotkania wprowadzić temat doświadczeń z poleceniami w biznesie i sprawdzić co na ten temat sądzi. To może być historia jak zacząłem się tym tematem interesować i zastanawiam się jaka jest opinia klienta w tym względzie. Odpowiedź będzie jasną wskazówką czy temat można z tą osobą bezpiecznie poruszyć, czy też raczej nie.
Zapytani o powód zainteresowania i podnoszenia tematu odpowiadamy zgodnie z prawdą – chcielibyśmy z tym klientem temat poruszyć, ale nim to nastąpi chcemy poznać jego opinię, aby nie narazić naszych relacji na szwank.
5. Trenujcie na sucho rozmowę o poleceniach.
Stara prawda mówi, że im więcej potu na poligonie tym mniej krwi w polu. Symulacje rozmów ze sobą przed spotkaniem nigdy nie będą naturalne, ale dzięki nim Twoi ludzie słyszą to, co mówią i nie będą pleść głupot lub mówić językiem pisanym. Poza tym „scenki” – zwłaszcza powtórzone z dwoma / trzema osobami – uczą jak reagować przy nieprzewidzianych reakcjach. Zróbcie przynajmniej jedną symulację. Ty bądź klientem, a handlowiec przeprowadzi z Tobą rozmowę o poleceniach. Zobaczysz, że to daje magiczne efekty.
6. Ustalcie cele na rozmowę o rekomendacjach.
Czy można zaplanować pozyskanie polecenia? Nie, ale możesz zaplanować z handlowcem co konkretnie zrobi na spotkaniu – zapyta o dodatkowy czas na spotkaniu i poruszy temat opinii o poleceniach. To cel minimum, a od reakcji klienta zależy co zrobi. Przedyskutujcie plan „co / jeżeli”.
***
Czy to sprawi, że Gremlin zniknie? Nie ma na to szans. Ale z dużym prawdopodobieństwem pozwoli to na zmniejszenie jego oddziaływania. A może tak szybko jak się obudzi, zaśnie? A na poważnie – nic tak nie wzmacnia pewności siebie jak dobre przygotowanie.
Z doświadczenia wiem, że bardzo niewielu handlowców dobrze się przygotowuje do spotkania, a o rozmowie o poleceniach nie wspomnę. Dbaj więc o to, aby takie przygotowania do spotkań odbywały się regularnie – zwłaszcza przy wdrożeniu pracy na poleceniach lub gdy spada aktywność poleceniowa u doświadczonych.
Praca z Gremlinami to jeden z wielu, acz niezwykle ważny aspekt skutecznej pracy na poceniach wpisujących się w nasz Model Profilowanych Poleceń.
